¿Por qué las pymes y las bodegas usan software CRM? Una investigación universitaria apunta las claves

Una investigación universitaria pionera analiza el impacto real que tiene el uso de herramientas CRM (Customer Relationship Management) en el crecimiento y las ventas de las empresas.

CRM: una tecnología que evoluciona desde hace décadas

Las tecnologías CRM son plataformas informáticas (software) que tienen como fin optimizar y potenciar el área de gestión de las relaciones con los clientes (actuales y potenciales), a los equipos de venta, atención al cliente y al área de marketing. Pueden integrarse en otras plataformas de gestión -lo que multiplica sus ventajas- o funcionar de forma independiente, según las necesidades y tamaño de la organización. Pese a ser una tecnología muy conocida y usada en la actualidad por las empresas, su origen se remonta a los años setenta del siglo pasado, dando forma a las primeras bases de datos de clientes en los años ochenta. Sin embargo, no será hasta el año 2000 cuando se observe un crecimiento exponencial.

Sin embargo, a pesar de tener varias décadas de desarrollo y evolución, no se ha realizado hasta la fecha un estudio riguroso, basado en el método científico, que analice y mida el efecto real que tiene el uso de estas plataformas en la mejora de sus procesos de venta y de comunicación/marketing, aunque esta sea evidente para muchas organizaciones con larga experiencia de uso. Esa fue una de las motivaciones que animó a Vicente Guerola, ingeniero industrial, economista y profesor universitario, a iniciar una investigación exhaustiva que analizara, de forma científica, el efecto del uso del CRM en las empresas. Vicente Guerola, además, cuenta con una larga experiencia como consultor y profesional en el área de las TIC y, concreto, en departamentos de soluciones de gestión empresarial.

Un estudio que revela el efecto real del uso del CRM en las empresas españolas.

CRM como solución para emrpesas

La investigación, que todavía está desarrollándose, tiene como objetivos:

  • Conocer el grado de implantación de los sistemas CRM en el tejido empresarial español.
  • Determinar cómo afecta el uso de esta tecnología a los departamentos comerciales y de marketing de las organizaciones, con datos concretos.

Para ello, se ha realizado un estudio bibliométrico que busca conocer, de forma aséptica y objetiva, qué publicaciones se han editado a nivel mundial sobre este tema y qué conclusiones se han obtenido. Con esta información preliminar, este investigador ha centrado parte del estudio en un sector concreto, el vitivinícola, para determinar, finalmente, el impacto de la herramienta con casos reales y objetivos.

Campo de estudio: impacto del uso del CRM en las bodegas y cooperativas vitivinícolas

Bodegas y cooperativas vitivinícolas son la tipología de empresas que Vicente ha elegido para centrar su campo de estudio. Entre sus razones: las Denominaciones de Origen aportan un elemento diferenciador; son organizaciones que cuentan con una forma de comercialización compleja, que muchas veces impide conocer quién es el cliente final de la bodega (debido a la opacidad de la venta a través de los distribuidores). También es importante la nueva línea de negocio del enoturismo, creciente en los últimos años.  Y es que el uso de plataformas CRM en la actividad enoturística está profesionalizando el modelo de negocio, ya que simplifica todos los procesos relacionados con el comportamiento del enoturista y contribuye a generar más satisfacción final para el cliente, aumentando su fidelización. Para las bodegas esto se traduce en mayores ingresos y una potenciación de su imagen de marca.

El hecho de que no existan repositorios de información acerca de como afecta el uso del CRM en el sector vitivinícola ha sido también otra de las motivaciones para centrar la investigación en el mismo, convirtiéndose así en un estudio pionero.

La investigación revela beneficios tangibles del uso del CRM para las empresas.

Aunque todavía no ha concluido esta investigación, ya se están detectando las áreas de la bodega en las que el CRM está impactando claramente de forma positiva. En concreto:

  • Facilita la realización de acciones de marketing, siendo estas más efectivas y medibles.
  • Consigue aumentar la tasa de fidelización/retención de clientes.
  • Mejora real del servicio de atención al cliente (debido a tener más información sobre él y poder atenderle de forma individualizada).
  • Contribuye a una reducción general de costes y a una mayor eficiencia global de la bodega.

Estos beneficios ya estaban documentados en otras investigaciones. Lo que aporta este nuevo estudio, es una medición objetiva de cada uno de estos efectos; en este caso en el sector vitivinícola, que sirva de respaldo para demostrar cómo el CRM consigue efectivamente una mejora real en las empresas.

Para completar la investigación, el equipo de análisis está contando con la colaboración de bodegas y cooperativas que aportan datos acerca de su adopción tecnológica y avance en su transformación digital. Te animamos a que tu bodega participe en esta encuesta. Además de contribuir en la investigación, sus resultados se compartirán con todos los participantes.

Accede a la entrevista con el investigador y descárgate la infografía sobre CRM aplicado a Ventas y Enoturismo.

Puedes ver la entrevista completa en video con Vicente Guerola en este enlace; además, podrás descargar una interesante infografía. En ella se da a conocer el estado actual del enoturismo en España y del sector vitivinícola europeo (oportunidad); se propone un nuevo marco de trabajo para los equipos de ventas y enoturismo; y se señalan escenarios de uso de las soluciones CRM y los beneficios esperados de su uso. No dejes de verlo.

Como ya hemos apuntado en muchas ocasiones a través de este blog, desde Tipsa os animamos siempre a tener la mayor información sobre las tecnologías que están contribuyendo a un crecimiento y mayor competitividad de las pymes. Las soluciones CRM, ERP, BI… están en contaste evolución, y están demostrando un impacto positivo en todas las áreas empresariales, ayudando a sus profesionales a trabajar mejor, sacar más partido a sus capacidades y aprovechar todo su potencial.

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