Fidelización y Captación de clientes. ¿Misión Imposible?

Las empresas actuales, independientemente del sector y tamaño, se enfrentan cada día a la difícil tarea de retener a su cartera de clientes, así como ampliarla lo más posible. En una situación de alta competencia, esto puede complicar la labor de los directivos del área de ventas (para planificar la estrategia y acciones), y, en consecuencia, el trabajo diario de los equipos comerciales. Para ser más efectivos y desarrollar una labor comercial adecuada se hace imprescindible contar con información actualizada y fiable para detectar y generar las oportunidades de negocio existentes. Te damos las claves para iniciar un proceso de transformación del área de ventas que permita fidelizar a los clientes y atraer a otros nuevos.

La información en la empresa. ¿Sabemos lo que tenemos?

Nuestros clientes son una fuente de información permanente. Datos de consumo, precios, comportamiento, actividad en redes sociales, incidencias comunicadas/resueltas, márgenes comerciales… por no hablar de los cambios que experimenta como cualquier empresa en el mercado (nuevos puntos de venta/distribución, ampliación de plantillas, nuevos productos, etc. La labor de la dirección del área de ventas tiene que centrase en:

  • Organizar la información de cada cliente en un sistema (único) que permita la consulta rápida por parte de las personas involucradas en al proceso de ventas (comerciales, jefes de área…).
  • Establecer un proceso de actualización constante de la información de cada cliente.
  • Construir y cultivar una base de datos de clientes potenciales.

En definitiva, crear un sitio único donde tener toda la información relevante. Hoy en día, los modernos CRM son la herramienta tecnológica que permite realizar este proceso de forma sencilla y segura. El resultado es un acceso desde cualquier dispositivo y lugar a la información relevante que me permita conocer tanto al cliente actual como al potencial. Habrá que alimentar el CRM no solo con datos puramente empresariales sino con otros que faciliten un mejor conocimiento del cliente (qué le gusta, cuáles son sus expectativas, qué redes sociales usa…). Cuanta más información añadamos, más valor tendrá ésta para futuras acciones de ventas.

Este primer paso, aunque indispensable, no lo han dado todavía muchas empresas. Es desconcertante saber que las organizaciones tienen mucha información de valor en su propia casa, y que ésta esté dispersa o no accesible. Hay que dar el salto para iniciar este proceso de transformación sino queremos estar fuera del mercado o en desigualdad de fuerzas con respecto a la competencia.

El valor de la información. ¿Sabemos transformar datos en conocimiento?

Un segundo escalón en este proceso de transformación lo constituye el análisis de la información de clientes/no clientes que ya tenemos perfectamente organizada y actualizada. Hablamos de convertir la información pura en información para la toma de decisiones. Un proceso que se puede parametrizar y adaptar tomando como base plataformas tecnológicas que amplían la funcionalidad de un CRM estándar. Estas funcionalidades nos ayudan a generar demanda, abriendo la posibilidad de ventas cruzadas a clientes actuales y detectando a nuevos clientes. La tecnología detrás de todo ello permite, entre otras posibilidades:

  • La aplicación de inteligencia predictiva que identifica posibles clientes más propensos a comprar.
  • El desarrollo de una estrategia de comunicación altamente personalizada con cada uno de ellos.
  • Adelantarse a posibles riesgos en la relación con el cliente.
  • Interactuar con el cliente gracias al análisis de las comunicaciones a través de email o de la actividad en redes sociales.
  • Automatizar informes en tiempo real, accesibles a los equipos de ventas y a la dirección para tomar la mejor decisión en cada momento.
  • Crear espacios comunes, colaborativos, para que grupos de clientes interactúen entre sí.

Como se ve, las posibilidades de organización y tratamiento de la información son casi infinitas. Cada empresa diseñará sus propias herramientas conforme a su sector, tamaño y objetivos. Lo importante es que la información debe ser convertida en conocimiento útil, si no, es mejor no hacer nada. Y la tecnología actual lo facilita enormemente, ya que está al alcance de cualquier pyme (por coste y por facilidad de implantación). Lo decisivo es el compromiso de la alta dirección en facilitar el cambio hacia una empresa más eficaz y dinámica, un compromiso que debe asumir toda la estructura organizativa de la firma.

¿Y después?

Conseguir optimizar el área de ventas ya es un paso importante, pero a veces es necesario ampliar funcionalidades para conseguir mejores resultados. Estamos hablando de integrar la información de ventas con la relativa al área financiera o la de marketing. La parte financiera del cliente es clave para analizar las acciones con él (periodo de pago, condiciones, márgenes…). Por otro lado, conectar la actividad comercial de nuestros clientes y potenciales con las acciones de marketing es casi obligado. Una manera de acertar con más seguridad en nuestro marketing es contar con toda la información relevante para el diseño de campañas de éxito. Algunos ejemplos de las posibilidades que ofrece esta integración:

  • Conocer todas las interacciones que los clientes han tenido con la empresa, como ayuda para crear una experiencia óptima para ellos, tanto si están respondiendo a sus campañas de marketing como si hablan con su equipo de ventas.
  • Creación de experiencias digitales para el cliente con mayor rapidez.
  • Aumentar las tasas de retención, acortar los ciclos de ventas y aumentar las tasas de cierre.
  • Administrar contenidos segmentados y altamente personalizados a través de software de marketing automartizado.
  • Diseñar y ejecutar ampañas segmentadas y personalizadas.
  • Integración con redes sociales (LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube…) en la actividad de los equipos de marketing y ventas.

En resumen, añadir más potencia de explotación de datos para llegar mejor a nuestro target y medir los resultados en tiempo real. Las nuevas tecnologías nos están permitiendo tener, poco a poco, una visión 360˚ de cada cliente, y así poder realizar acciones comerciales y de marketing con la máxima información que podamos recopilar. Así actuamos con más criterio y nuestras posibilidades de éxito aumentan.

Entonces… ¿cómo empezar?

Si todavía no se ha comenzado un proceso de optimización del área de ventas, el primer paso es realizar una reflexión estratégica que responda a la pregunta ¿Estoy haciendo todo lo que está en mi mano para ayudar a nuestros equipos a vender más y mejor? Si estamos convencidos de tener un buen producto o servicio, pero no llega como debería a su cliente y mercado, entonces quizás es el momento de plantearse llevar a su empresa a un nuevo nivel. Un proceso que empiece por cuantificar qué tipo de información se está manejando en la organización, su calidad, si ésta es completa y fiable (actualizada), o si está en un solo sitio o en varios. A partir de ese primer paso, y según sean las conclusiones, puede iniciarse un proceso de cambio, siguiendo los pasos que se han citado más arriba, al ritmo que cada empresa necesite.

Lo importante es el convencimiento de que las posibilidades de mejora están ahora al alcance de cualquier organización. La tecnología hoy se ha democratizado, y lo que antes solo estaba disponible para grandes corporaciones, hoy es accesible a todo tipo de pymes. La tecnología en la nube y los servicios modulares facilitan la implantación del más moderno sistema de gestión y análisis a cualquier empresa. Y sin conocimientos previos; su uso es sencillo, aunque siempre recomendaremos la asistencia de una consultora externa para garantizar una implantación óptima, sin sorpresas, y a medida de las necesidades reales de la compañía.

Fidelización y captación de clientes. ¿Misión imposible? La respuesta es un rotundo NO. Todo lo contrario, ahora es más sencillo que nunca establecer las pautas para diseñar planes comerciales efectivos. Solo es necesario contar con dos elementos que son los realmente esenciales: las personas y la tecnología, o lo que es lo mismo, la voluntad de dar los pasos para mejorar la empresa (con el compromiso de todo el equipo) y la adopción del software empresarial que va a ser el que facilite el trabajo de análisis y toma de decisiones. Y ambas cosas dependen solo de la nuestra decisión de dar el paso. ¿A qué esperamos?

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