Sin duda, uno de los objetivos fundamentales de la dirección comercial de una empresa es la de incrementar la facturación. Un reto al que se enfrentan cada día los responsables del área de ventas, los equipos comerciales, y que involucra también al departamento de marketing. Más allá de considerar aspectos como el diseño de producto, la política de precios o la estrategia de comunicación, que ciertamente son elementos clave que afectan al nivel de ventas, las nuevas herramientas de gestión, como el CRM, son hoy un aliado imprescindible para la identificación de oportunidades, la captación de clientes y la posterior fidelización de los mismos.
De hecho, ya hay investigaciones que están analizando el impacto positivo que tiene el uso del CRM en las ventas y el crecimiento de las empresas. Las claves para sacar el mayor partido a un CRM pasan por identificar a tu cliente potencial, generar una estrategia de captación focalizada en el perfil de cada cliente y diseñar un plan de fidelización efectivo en el tiempo.
En ese documento se explica cómo puedes aumentar la productividad de tu equipo de ventas con una plataforma de interacción de ventas moderna y cohesionada.
¿Cómo puedo saber quién es mi cliente ideal? ¿Cómo alcanzar al público objetivo más adecuado para mis productos y servicios?
El primer paso es contar con una buena base de datos, una base de datos que habrá que ir depurando con el tiempo, de forma manual o automatizada, hasta que contenga los registros que realmente puedan tener algún interés en nuestra oferta.
Cómo identificar a mi cliente potencial con un CRM enriquecido con capacidades de automatización de marketing o utilidades de inteligencia artificial
La identificación del cliente potencial pasa por la interacción continuada con él. La ventaja de trabajar con un CRM es que, esta tarea, se puede hacer, en gran medida, de forma automatizada y personalizada. Y es que las plataformas modernas de gestión de relaciones con los clientes ofrecen, entre otras, capacidades para gestionar:
- Campañas multicanales de generación de demanda, promoción o fidelización de clientes utilizando técnicas de email marketing, landing pages, seminarios web, eventos, social selling (ej. LinkedIn)…
- Automatización de las interacciones, bien a partir de criterios de segmentación cualitativos o cuantitativos o, mejor aún, en función del comportamiento que ha mostrado tras haber sido impactado por las iniciativas de marketing y ventas de nuestra compañía (behavioural marketing). Supongamos que nuestra empresa se dedica a la fabricación de envases y cartonajes. En este escenario, por ejemplo, si el cliente navega por nuestra web y muestra interés en un estudio sobre tendencias en el diseño del packaging del vino, nuestra siguiente interacción podrá venir automatizada y desencadenar un envío de las novedades en packaging para el sector vitivinícola que fabrica nuestra empresa, acompañado de un descuento promocional.
- Clasificación automática de los clientes, actuales o potenciales, en función de su tipología y frecuencia de compra, pudiendo llegar a predecidir el nivel de gasto futuro a partir de grado de interacción/interés.
Estas capacidades del CRM solventan la complejidad de la gestión de las ventas permitiendo a sus responsables dedicar sus esfuerzos a los clientes con mayor potencial de desarrollo de negocio.
Uso del CRM para captación de clientes
Perfilar y cualificar al cliente es solo el primer paso para lograr una primera venta. ¿Qué aporta un CRM a la captación de clientes? Un CRM ofrece una visión integrada, completa y actualizada de todas las etapas del llamado “customer journey” (recorrido del cliente), es decir, las diferentes fases que atraviesa en su relación con nuestra empresa, desde la siembra / descubrimiento de una necesidad, hasta su conversión y repetición de compra / recomendación (fidelización).
El director comercial o el jefe de ventas, con una solución de ventas inteligente enriquecida con capacidades de marketing automation, tiene ante sí una fotografía, siempre actualizada, del momento en el que se encuentra cada contacto y, de esta manera, puede tomar una decisión razonada acerca de cuál debería ser el siguiente paso hacia la captación de cada cliente particular.
Algunos ejemplos de información / beneficio que nos ofrece el CRM son:
- Clasificación y perfilado automatizadado de cada contacto en función de la interacción con una serie de variables predeterminadas en las campañas. Por ejemplo: descarga de documentación, visualizaciones de un video, lectura de newsletters, solicitud de información adicional…
- Interacciones realizadas con cada contacto: telefónicas, visitas, correos electrónicos…
- Detalles personales de cada contacto: intereses, uso y comportamiento en las redes sociales…
- Intencionalidad de compra, a través de técnicas de lead nurturing y lead scoring.
- Facilita la fidelización de clientes con un CRM. Captar un nuevo cliente es un objetivo para cualquier director comercial, pero conseguir que realice compras recurrentes y crecientes a lo largo del tiempo es, también, fundamental.
¿Cómo conseguir fidelizar a un cliente con el uso de un CRM?
- La primera clave es disponer de la información actualizada sobre cada cliente en particular. Un CRM moderno te facilitará el proceso al consignar todo el histórico de interacciones con él: ventas por producto, tarifas, incidencias, ofertas presentadas… Esta información será esencial para que el equipo comercial pueda atender mejor a ese cliente en particular y ofrecerle productos o servicios que encajen con sus necesidades.
- La segunda reflexión pasa por brindar un buen servicio al cliente. Los CRM actuales incorporan funcionalidades que automatizan el servicio al cliente (customer service) para que la respuesta ante incidencias sea rápida y efectiva. No olvidemos que un cliente contento es un cliente fiel. Las tareas de servicio y soporte son una oportunidad de ventas adicionales o de ventas cruzadas.
- Por último, diseñar una estrategia de fidelización personalizada para cada cliente basada en la entrega de contenidos de valor, a través de la automarización del marketing, como son informes, webinars, o formación, que aumentarán la vinculación de los clientes con la empresa.
En resumen, el uso del CRM en los departamentos comerciales y de ventas permiten a sus responsables:- Un conocimiento más exhaustivo de cada cliente (actual o potencial), su perfil y comportamiento.
- Generar campañas multicanal de captación y fidelización más adaptadas a cada nicho de clientes, con posibilidad de automatizarlas siguiendo el customer journey.
- Disponer de un servicio al cliente más ágil y efectivo.
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