Dynamics 365 Servicio al Cliente y Servicios de Campo

 

Qué es Dynamics 365 Servicio al Cliente

Se trata de la aplicación de Dynamics 365 diseñada para ayudar a los equipos de atención al cliente a gestionar, de forma proactiva y multicanal, las solicitudes de servicio de asistencia, prestadas desde las instalaciones de la compañía (oficinas), desde centros de llamadas (callcenters) o a través de servicios de asistencia presencial (servicios de campo). Dynamics 365 proporciona herramientas que ayudan a:

  • Fidelizar al cliente a través de un trato personalizado y multicanal, acorde a sus preferencias.
  • Agilizar las operaciones de servicio al cliente ofreciendo a los equipos de soporte una visión 360º del cliente y un entorno de trabajo unificado.
  • Anticiparse a las necesidades y problemas a través de herramientas predictivas.
 
 

Aplicaciones de servicios de Dynamics 365

Dynamics 365 cuenta con dos aplicaciones que, juntas, o de forma independiente, ayudan a los equipos de atención al cliente: Dynamics 365 Servicio al Cliente y Dynamics 365 Servicios de Campo. ¡Conózcalas

 

Información de Dynamics 365 Servicios de Atención al Cliente

 

Dynamics 365 Servicio al Cliente | Customer Service

Captura de pantalla de Dynamics 365 Servicio multicanal

Atención al cliente multicanal

  • Permite atender a los clientes a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, web, redes sociales, chat...) manteniendo una dinámica de trabajo coherente que permite conocer el historial del cliente, sus preferencias y opiniones (ej. encuestas).
  • Está diseñada para personalizar cada interacción con información actualizada y enriquecerla con datos históricos.
  • Servicios de optimizados y ágiles en entornos presenciales (servicios de campo) o remotos.

Activación, gestión, y resolución de casos

  • Casos: apertura, gestión, escalado / enrutamiento y resolución de casos procedentes de múltiples fuentes. Uso de procesos guiados y base de conocimiento (knowledge base) compartida por los agentes de atención al cliente.
  • Gestión de contratos y niveles de servicio (SLAs).
  • Uso de guiones (scripts) y automatización de tareas (flujos de trabajo)
  • Cuadros de mando y centros interactivos de atención al cliente: espacio de trabajo con indicadores, alertas y prioridades de servicio.
  • Trabajo colaborativo entre agentes: uso de dispositivos móviles e integración con herramientas de Office 365 (ej. Yammer, Teams).
Screenshot Casos de Dynamics 365 Servicios

Portales y comunidades de usuarios

Ayudan a los clientes a encontrar por si mismos respuestas a sus consultas a través de herramientas de autoservicio (gestión de incidencias, consulta de preguntas frecuentes, documentación de productos y servicios...) y la participación activa en comunidades de usuarios (blog, noticias, medios sociales...).

Estos portales, además, se integran con la aplicación de Dynamics 365 para Ventas (CRM Online) para permitir a los usuarios (empleados, clientes, asociados), actualizar datos y realizar operaciones seguras: gestionar oportunidades comerciales, pedidos, tramitar incidencias, consultar la base de conocimiento, descargar información de productos y servicios... Son portales configurables para adaptarse a la imagen (branding) de la empresa y a sus necesidades funcionales particulares (personalizables).

Portales de Dynamics 365 servicio al cliente

Servicios predictivos y analíticos

  • Paneles interactivos y cuadro de mando. Ayudan a indentificar tendencias, anticipar oportunidades, variaciones de comportamiento... y a obtener visibilidad de aquello que acontece en la organización. Dynamics 365 proporciona gráficos dinámicos, indicadores de evolución y herramientas de previsión, gracias a su integración con Power BI y los servicios cognitivos de Azure (Inteligencia artificial)
  • Chatbot de atención al cliente para Dynamics 365
Indicadores de Dynamics 365 Servicio al cliente

Dynamics 365 Servicios de Campo | Field Services

Portales y comunidades de usuarios

Gestión de contratos de servicio

  • Cumplimiento de acuerdos de niveles de servicios (SLAs).
  • Programación de servicios periódicos (revisiones, garantías).
  • Facturación (anticipada, individual, periódica según contrato) de servicios. Previsiones.

Optimización de calendarios y entregas de servicios

  • Programación flexible (manual o automática) de calendarios de personas y equipamiento.
  • Movilidad: información de clientes, incidencias, calendarios, órdenes de trabajo... siempre actualizada en dispositivos móviles. Recogida de firma de cliente, toma de fotografía de servicios...
  • Visualización gráfica (listas, Gantt, mapa) del calendario de recursos.
  • Gestión de cargas de trabajo, disponibilidad y capacidades de los recursos según las necesidades de los servicios.

Gestión de inventarios de materiales de servicios

  • Mantenimiento y ajustes de existencias. Previsiones de material.
  • Gestión de localizaciones, incluyendo almacenes, depósitos y camiones.

Notificaciones a clientes

  • Próximas citas de servicio.
  • Información permanente del estado del servicio.
Captura de Dynamics 365 Servicios de campo