Dynamics 365 Servicio al Cliente y Servicios de Campo

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Qué es Dynamics 365 Servicio al Cliente

Se trata de la aplicación de Dynamics 365 diseñada para ayudar a los equipos de atención al cliente a gestionar, de forma proactiva y multicanal, las solicitudes de servicio de asistencia, prestadas desde las instalaciones de la compañía (oficinas), desde centros de llamadas (callcenters) o a través de servicios de asistencia presencial (servicios de campo). Dynamics 365 proporciona herramientas que ayudan a:

  • Fidelizar al cliente a través de un trato personalizado y multicanal, acorde a sus preferencias.
  • Agilizar las operaciones de servicio al cliente ofreciendo a los equipos de soporte una visión 360º del cliente y un entorno de trabajo unificado.
  • Anticiparse a las necesidades y problemas a través de herramientas predictivas.

Aplicaciones de servicios de Dynamics 365

Dynamics 365 cuenta con dos aplicaciones que, juntas, o de forma independiente, ayudan a los equipos de atención al cliente: Dynamics 365 Servicio al Cliente y Dynamics 365 Servicios de Campo. ¡Conózcalas

 

Información de Dynamics 365 Servicios de Atención al Cliente

 

Dynamics 365 Servicio al Cliente | Customer Service

Captura de pantalla de Dynamics 365 Servicio multicanal

Atención al cliente multicanal

  • Permite atender a los clientes a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, web, redes sociales, chat...) manteniendo una dinámica de trabajo coherente que permite conocer el historial del cliente, sus preferencias y opiniones (ej. encuestas y comentarios en redes sociales).
  • Está diseñada para personalizar cada interacción con información actualizada y enriquecerla con datos históricos.
  • Servicios de optimizados y ágiles en entornos presenciales (servicios de campo) o remotos.

Activación, gestión, y resolución de casos

  • Casos: apertura, gestión, escalado / enrutamiento y resolución de casos procedentes de múltiples fuentes. Uso de procesos guiados y base de conocimiento (knowledge base) compartida por los agentes de atención al cliente.
  • Gestión de contratos y niveles de servicio (SLAs).
  • Uso de guiones (scripts) y automatización de tareas (flujos de trabajo)
  • Cuadros de mando y centros interactivos de atención al cliente: espacio de trabajo con indicadores, alertas y prioridades de servicio.
  • Trabajo colaborativo entre agentes: uso de dispositivos móviles e integración con herramientas de Office 365 (ej. Yammer, Skype Empresarial).
Screenshot Casos de Dynamics 365 Servicios

Portales y comunidades de usuarios

Ayudan a los clientes a encontrar por si mismos respuestas a sus consultas a través de herramientas de autoservicio (gestión de incidencias, consulta de preguntas frecuentes, documentación de productos y servicios...) y la participación activa en comunidades de usuarios (blog, noticias, medios sociales...).

Estos portales, además, se integran con la aplicación de Dynamics 365 para Ventas (CRM Online) para permitir a los usuarios (empleados, clientes, asociados), actualizar datos y realizar operaciones seguras: gestionar oportunidades comerciales, pedidos, tramitar incidencias, consultar la base de conocimiento, descargar información de productos y servicios... Son portales configurables para adaptarse a la imagen (branding) de la empresa y a sus necesidades funcionales particulares (personalizables).

Portales de Dynamics 365 servicio al cliente

Servicios predictivos y analíticos

  • Escucha social. Dynamics 365 realiza una escucha activa de los comentarios expuestos en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn...) para detectar opiniones (sentimientos de marca), predecir comportamientos de los usuarios (ej. quejas, sugerencias de mejora, alabanzas de productos) y fomentar una actitud proactiva entre los agentes de atención al cliente (apertura de casos, detección de oportunidades de venta cruzada...).
  • Paneles interactivos y cuadro de mando. Ayudan a indentificar tendencias, anticipar oportunidades, variaciones de comportamiento... y a obtener visibilidad de aquello que acontece en la organización. Dynamics 365 proporciona gráficos dinámicos, indicadores de evolución y herramientas de previsión, gracias a su integración con Power BI y los servicios cognitivos de Azure (Inteligencia artificial)
Indicadores de Dynamics 365 Servicio al cliente

Dynamics 365 Servicios de Campo | Field Services

Portales y comunidades de usuarios

Gestión de contratos de servicio

  • Cumplimiento de acuerdos de niveles de servicios (SLAs).
  • Programación de servicios periódicos (revisiones, garantías).
  • Facturación (anticipada, individual, periódica según contrato) de servicios. Previsiones.

Optimización de calendarios y entregas de servicios

  • Programación flexible (manual o automática) de calendarios de personas y equipamiento.
  • Movilidad: información de clientes, incidencias, calendarios, órdenes de trabajo... siempre actualizada en dispositivos móviles. Recogida de firma de cliente, toma de fotografía de servicios...
  • Visualización gráfica (listas, Gantt, mapa) del calendario de recursos.
  • Gestión de cargas de trabajo, disponibilidad y capacidades de los recursos según las necesidades de los servicios.

Gestión de inventarios de materiales de servicios

  • Mantenimiento y ajustes de existencias. Previsiones de material.
  • Gestión de localizaciones, incluyendo almacenes, depósitos y camiones.

Notificaciones a clientes

  • Próximas citas de servicio.
  • Información permanente del estado del servicio.
Captura de Dynamics 365 Servicios de campo