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Según un reciente estudio de Emarketer, el comercio electrónico en España está creciendo de forma exponencial en los últimos años. En concreto, estiman que se cerrará 2020 con un volumen de negocio de más de 31.000 MM$, con una previsión para 2023 de 40.000 MM$.
A medida que el número de compradores digitales en España aumenta a una tasa superior a la media, también lo hace el número de compradores de dispositivos móviles. Como resultado, el comercio electrónico en España crecerá más rápido que cualquier otro país de Europa occidental en los próximos dos años. Esta tendencia se ha visto incrementada por la situación creada por la crisis sanitaria del COVID-19, que ha impulsado a muchas pymes a la creación de tiendas online como medida para recuperar clientes y ventas.
La tienda online permite a la empresa tener abierta su oferta 24 horas al día los 365 días del año, por lo que, bien gestionada, acerca los productos y servicios al cliente potencial. Pero una plataforma de comercio electrónico es mucho más que una tienda online. No se trata solo de vender, sino de ofrecer a los clientes una mejora de su experiencia de compra y, como consecuencia, aumentar su fidelización. Se recomienda mirar más allá de la plataforma de venta para conseguir más clientes satisfechos.
Claves para un e-commerce eficiente | Webinar
La clave para conseguir potenciar una tienda online es la incorporación de su información (datos) a los sistemas de gestión de la compañía, es decir, almacenar toda la información procedente de la plataforma de e-commerce en un ecosistema que proporcione funcionalidades de ERP y CRM para poder gestionarla y explotarla de forma homogénea y estratégica. Entre otros beneficios se conseguirá:
- Conectar, en tiempo real, las ventas online con la gestión del stock (almacén, compras, rotaciones…) y la facturación: traspasar pedidos desde la tienda online al sistema de gestión para emitir y contabilizar las facturas asociadas a la venta.
- Analizar ventas por producto, cliente, período de tiempo o área geográfica.
- Sincronizar la información de clientes (datos de contacto, preferencias, fecha de cumpleaños, edad, sexo…) entre la plataformas de e-commerce (ej. Prestashop) y los sistemas de gestión, dejando constancia de su estado e interacciones.
- Conectar las operaciones de venta con la gestión de e-mails automatizados (mensajes automatizados post-venta, recuperación de carritos abandonados…).
Las ventajas que ofrece para la organización la conexión de la tienda online con la solución integrada de gestión se miden en términos de rentabilidad y eficiencia. Al gestionar toda la información en un único lugar, se reducen posibles errores; se optimiza el stock; se automatizan ciertas operaciones transaccionales y relacionales, o se aprovechan posibles oportunidades de venta cruzada, entre otros beneficios.
Analizando la tienda online con Business Intelligence (BI)
Como se ha señalado en artículos anteriores, el dato es fundamental para poder tomar decisiones. Las interacciones que se producen en una plataforma de e-commerce, ya sea esta B2B o B2C, son una valiosa fuente de información para la empresa. El reto es convertir esa información en conocimiento estructurado para gestionar y potenciar las posibilidades de la tienda on-line.
Entre otras capacidades, y a modo de ejemplos, un sistema de Business Intelligence conectado a una plataforma de comercio electrónico permite:
- Analizar las ventas, inversión en tráfico (marketing online) y rentabilidad temporal por canal web (tienda online, marketplace, publicidad digital…), categoría y subcategoría del producto… comparándolo con el mismo periodo del año anterior.
- Visualizar el total acumulado (ventas conseguidas) y previsto (objetivos de ventas) y analizar el grado de cumplimiento de objetivos en múltiples métricas: ventas, ticket promedio, rentabilidad, tasa de conversión, índice de carritos abandonados…
- Identificar los productos que generan mayores ventas por periodo (estacionalidad), cuáles son los productos que se suelen comprar juntos (venta cruzada) y aquellos que no concluyeron en compra (abandono / churn rate).
- Analizar el total de operaciones, concluidas y no concluidas con éxito, según origen del tráfico (e-mailing, publicidad en buscadores [Google Adwords / Red Display…], publicidad en redes sociales, contenidos esponsorizados, acciones de cross-selling post venta…) y la inversión efectuada.
Preguntas como ¿qué producto es el más demandado? , ¿cuál es el artículo que más se abandona en el carrito de la compra? , ¿qué franja horaria, día de la semana y mes es el más apropiado para ofrecer promociones? pueden tener respuesta con un sistema de analítica de negocio conectado a la tienda online.
Como se ve, las posibilidades de una estrategia de ecommerce van mucho más allá de colocar la oferta de la empresa en la red. Con estas avanzadas herramientas conectadas se abren nuevas posibilidades de crecimiento para la organización, independientemente de su sector de actividad o tamaño.
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Potenciar las iniciativas de ventas y marketing conectando CRM y Tienda Online
Los responsables del área de marketing y comercial necesitan información para gestionar sus actuaciones.
Para ellos, es importante conocer el comportamiento del consumidor (behavioural marketing) ante diferentes campañas de producto; por ejemplo, identificar qué tipología de productos son los más demandados, o saber el grado de satisfacción del cliente una vez adquirido el producto. Y esto es válido tanto si la organización vende a clientes finales (B2C) como a otras empresas (B2B).
Una plataforma de e-commerce proporciona información valiosísima que puede ser explotada si se introduce adecuadamente en los sistemas de información de la compañía y se sistematizan procesos de trabajo: se pueden plantear, y automatizar, acciones de seguimiento comercial o nuevas campañas de captación de interés a partir del proceso de navegación (viaje del comprador) entre productos, su tiempo de estancia en el e-commerce, o su frecuencia y tipología de compra. También es posible aprovechar los comentarios (valoraciones) y sugerencias respecto a la experiencia de compra, la satisfacción con el producto adquirido, o el servicio de entrega.
Una aplicación CRM moderna es capaz de recoger toda esa información, agruparla de forma homogénea y presentarla de manera visual para simplificar y agilizar el trabajo de los equipos de ventas. El objetivo: automatizar tareas a través de acciones altamente segmentadas a los clientes y trazar el recorrido de los mismos (customer journey). Entre otras capacidades, un CRM ayuda a:
- Desarrollar campañas automatizadas de email marketing dependiendo de la interacción en la tienda online. Por ejemplo, si un cliente ha comprado un producto, ofrecerle otro complementario.
- Desarrollar una campaña específica (ej. telemarketing) para los clientes que no hayan completado su carrito de la compra.
- Gestionar invitaciones, promociones y descuentos a clientes específicos para ofrecerles en exclusiva productos nuevos o especiales.
- Detectar de tendencias e intereses de clientes a partir de herramientas de marketing digital automatizado (marketing automation) enriquecidas con capacidades de Inteligencia Artificial y Machine Learning.
- Conocer a fondo el comportamiento de compra y el perfil (arquetipo) de cada cliente.
- Disponer de información actualizada, prácticamente en tiempo real, del grado de adecuación de su oferta de productos y servicios al mercado objetivo.
- Desplegar iniciativas de marketing y generación de demanda alineadas con la realidad del funcionamiento de la tienda online.
- Automatizar muchas tareas de gestión repetitivas y carentes de valor empresarial relacionadas con la interacción con los clientes.
- Mejorar los productos / servicios actuales y desarrollar otros nuevos a partir del feedback de la experiencia de usuario.